濮阳市自来水有限公司 关于开展水管家回访企业用户的通知

濮阳市自来水有限公司

关于开展水管家回访企业用户的通知

为持续提升供水服务质量，全方位服务用户，增强企业用户的幸福感、满意度，经公司领导同意决定开展水管家回访企业用户活动。

一、适用范围

水管家对供水区域内已接用自来水的企业用户进行回访。

二、回访分工

根据供水区域划分设立六个回访小组，由相关部门负责人担任组长，公司党委委员分派到小组中，并从市场发展部、营业处、客户服务中心、管网运行部等部门抽派人员担任组员，在组长的统一组织下，对小组区划内的企业用户进行回访。

三、回访时间及方式

各回访小组自行制定回访计划，通过上门回访、电话回访等形式每年对区划内企业回访二次以上。上门回访用户要提前预约，按约定时间上门与用户沟通。电话回访时要考虑到用户的时间安排，不打扰用户。

四、回访内容

了解用户对水质、水压、水量、服务方面是否满意，是否有其他方面的用水需求，对公司以及对供水方面的意见建议。

五、回访问题处理

1.回访完毕后，回访人要在2个工作日内形成回访报告并上交小组长。

2.对用户提出的意见建议及时反馈相关部门负责人；对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的，提交公司党委研究讨论，建立健全公司层面的制度规定，提升服务规范。

3.对用户提出的意见，已制定整改措施、完成整改任务的，要及时进行二次回访，告知用户问题的整改进度和整改结果；对短期内无法完成整改的，要通过二次回访，向用户做出说明。

4.用户对公司相关服务人员服务态度不满意的，回访小组要及时向公司分管领导汇报，调查清楚后按照规定启动责任追究程序，同时按照绩效考核办法扣罚责任部门或直接责任人当月绩效工资。

5.公司纪检监察室在收到回访报告后的5个工作日内对部分回访用户进行再次回访，确认公司回访工作质量以及服务评价。