濮阳市自来水有限公司“水管家”服务工作方案

濮阳市自来水有限公司

“水管家”服务工作方案

为贯彻落实《濮阳市优化营商环境打造市优化营商环境“一县（区）一品牌、一指标一经验”专项行动方案》（濮营商办[2023]2号），加快营商环境集成化改革、系统性重塑，进一步提升企业、群众的获得感和满意度，现结合实际，制订本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，全面落实国家、省、市优化营商环境决策部署，按照省委十一届四次全会、市委八届四次全会要求，把优化营商环境作为“一号改革工程”，对标国内前沿地市做法，以便民利企为导向，深化企业全生命周期服务系统性综合改革，构建积极健康的营商环境，为经济社会发展提供强有力的供水保障。

二、工作目标

围绕审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”营商环境目标，紧盯用户最关心、最迫切的诉求愿望和突出问题，以“热情、高效、规范、便捷、安全”为服务标准，倾力打造“水管家”服务品牌，实现供水事前、事中、事后闭环全过程服务，为广大用户安全、稳定用水保驾护航，促进供水服务能力和服务水平提升。

三、服务方式

（一）事前服务。供水报装服务主要通过信息推送、日常巡查了解用户需求，一是根据开办企业时推送的企业用水意向信息；二是根据工改系统推送的企业建设信息，二是在日常巡检、抄表过程中发现的企业改扩建动态信息后，“水管家”即上门主动与客户对接，了解客户用水需求，并制定可行的供水方案。

（二）事中服务。事中服务由“水管家”提供全程代办服务，实行水电气暖网线上线下联合报装、联合勘察、联合审批、联合施工、联合验收。实现一表申请减材料、一窗受理减次数、一次踏勘减环节、一同施工减成本、一并验收减流程，最大限度的减少对用户带来的影响，使用户在无感中接通自来水。

（三）事后服务。用户接通自来水以后，“水管家”向用户提供增值服务，党委班子成员带队定期对用户进行回访，通过实地走访、座谈交流、体验办理等方式，倾听用户的意见和建议，解决用户在用水过程中的问题，确保用户水压稳、水质优、水量足。对于用户拥有产权的供水管道及其设施的维修维护问题，由“丹泉”志愿服务队提供无偿服务，使用户用水安心、放心、顺心。

四、保障措施

（一）加强工作领导。将“大员上阵”制度由事前、事中服务延伸至事后服务。由营业处、市场发展部列出重点用户和营商环境企业清单，公司党委委员分别承包若干企业，亲自带领相关人员对企业展开回访，及时处理用户反映的各种用水困难和问题，同用户建立和谐的供用水关系。

（二）建立工作专班。建立“水管家”百人助百企工作专班，由公司党委书记、董事长李大放任专班负责人。依据地理区划划分，分设6个区域小组，由6名党委委员分别担任小组长，市场发展部、营业处、客服中心、管网运行部等部门抽派人员担任组员，协助小组长为用户做好供水全流程服务。

工作专班定期召开工作会议，听取服务工作开展情况汇报，协调解决工作过程中遇到的困难和问题。

（三）强化监督激励。专项行动落实情况列入公司重点督查事项，公司纪检监察室将强化对“水管家”事前、事中、事后服务全过程的监督，定期通报监督情况。对工作成效显著、用户满意度高的区域予以通报表扬；对工作不到位、用户意见较大的区域予以通报，情节严重的，严肃追责问责。

（四）加强宣传引导。通过新闻发布、专题采访、追踪报道等多种形式，全方位、深层次、多渠道宣传“水管家”全流程服务的成功做法、典型经验和实施效果，讲好濮阳供水优化营商环境故事，提升宣传交通，扩大宣传效果，打造具有濮阳特色的“水管家”服务品牌。

附件：“水管家”全流程服务区域小组划分表